Kennisbank

EHBO bij boosheid

Geplaatst op 11 maart 2018 door Nancy Tromp in: Een goed gesprek

“Ik ben bang voor boze mensen! Ik vind het echt zo moeilijk om met boze klanten en managers om te gaan. Ik klap helemaal dicht!” Met grote ogen en opgetrokken wenkbrauwen zat Elize tegenover me. Ik zag duidelijk haar angst.

“Kun je mij een situatie schetsen waarin je te maken had met boosheid?”, vroeg ik haar. “Laatst was mijn manager heel boos. Hij wees op de tegenvallende cijfers en op onze individuele performance. Hij maakte zich druk over onze vakantieplanning en het uitblijven van goede verkoopresultaten. Ik stond erbij en keek ernaar! Het enige dat ik dacht was: Kan ik hier alsjeblieft weg”.

Boosheid is vaak onzekerheid

Boosheid is vaak onzekerheid. Op de foto kun je dat ook zien. Iemand zet zijn woorden kracht bij met zijn vinger en wil jou terechtwijzen of de schuld geven. Toch verraadt zijn voorhoofd zijn echte emotie. De rimpels op zijn voorhoofd geven aan dat hij nog vragen heeft, verrast is of het zelf ook niet zeker weet.

Zeg niet: "Ik zie dat je boos bent"

In veel trainingen leer je dat je het gedrag van de ander moet beschrijven, benoemen en aangeven wat het met jou doet. Ik adviseerde Elize om dat juist nooit te doen. Dat zijn namelijk de drie don’ts als je met boze mensen moet omgaan. Op het moment dat je beschrijft welk gedrag je bij de ander ziet, het benoemt en zegt wat het met jou doet, maak jij je belangrijker dan de ander en wijs je de ander in zijn ogen terecht. Dit heeft vaak een averechts effect; iemand kan dan nog bozer worden.

Blijf erbij!

Veel beter is het om in contact te blijven met de ander. Ondanks onze natuurlijke neiging om ons terug te trekken of om een oordeel te hebben over de ander. Niet zo makkelijk dus!

Omgaan met boze mensen vraagt zelfbewust gedrag. Realiseer je dat veel mensen boos doen, maar dat er eigenlijk een andere emotie achter schuilt. Als jij zelf boos bent, is dat dus ook vaak het geval!

Iemand die boos is, geef je een luisterend oor

Iemand die dorst heeft, geef je water. Iemand die honger heeft, geef je een boterham. Wat geef je iemand die lawaai maakt? Die geef je rust en een luisterend oor. Nodig iemand uit zijn verhaal te vertellen.

EHBO in geval van boosheid

Nodig iemand uit om te gaan zitten, blijf iemand aankijken en vat samen wat iemand heeft verteld. Ook het geven van erkenning helpt om de boosheid te verminderen: Wat vervelend voor je! Ik snap dat je druk ervaart! Zorg er verder voor dat iemand gaat zitten. Zo haal je wat spanning weg en bied je rust.

Je zult zien dat iemand dan wat meer kalmeert en pas daarna kun je in gesprek komen over de echte zorgen die iemand heeft. 

Je zou iemand kunnen vragen: “Waar liggen jou grootste pijnpunten? Waar word jij op afgerekend? Waar lig je wakker van?”

Elize keek me aan en zei: “Ik ga hier bij mijn manager op terugkomen. Ik heb me in die meeting inderdaad teruggetrokken en niets gedaan, maar morgen is er een nieuwe meeting waar ik verder met hem in gesprek kan komen. Voor EHBO is het nu te laat, maar ik ben ruim op tijd om echt in contact te komen en samen naar oplossingen te zoeken.”