Kennisbank

Door de zichtbare taal maak je nóg beter contact met je patiënt

Geplaatst op 26 september 2016 door Nancy Tromp in: 2020interview

Wie ben je en wat doe je?

Sylvia is voorzitter van de VNVA en werkt als huisarts in een gezondheidscentrum en vindt het belangrijk om niet alleen goed naar de patiënt te luisteren, maar ook goed te kijken. Ook naar non-verbale communicatie of zichtbare taal in gezichtsuitdrukking of houding.

“Als huisarts ben je continu bezig te begrijpen wat er met de patiënt aan de hand is. Wat hij of zij wil of wat er nog meer speelt. Je bent allround, kan niet zeggen ‘op mijn gebied geen afwijkingen’, want een huisarts kijkt naar de hele mens in zijn of haar omgeving. Soms kost het even tijd voor duidelijk is waar iemand echt voor komt. Het klinkt misschien raar, maar als patiënt weet je ook niet altijd precies wat je probleem is. Als huisarts probeer je de zogenaamde hulpvraag boven tafel te krijgen en daar samen een oplossing voor te zoeken. Zo kan een patiënt last van zijn rug hebben en met een lichamelijk advies weer verder kunnen. Soms komt het thema stress ter sprake, soms angst voor een tumor en soms blijkt er eigenlijk een heel ander probleem te zijn.”

Wat vind je belangrijk in je werk?

"Ik begeleid ook co-assistenten, omdat ik het belangrijk vind om bijna-artsen in contact te brengen met het huisartsenvak en dan vooral met het ‘huisartsgeneeskundig denken’. ‘Wie zit er voor me?’ en ‘Waarom komt iemand op dit moment met deze vraag?’ Ik wil co-assistenten ook uitdagen wat breder te kijken dan puur naar de klacht. Proberen te zoeken naar optimale zorg en niet zozeer naar de meest maximale zorg.”

“Het is steeds belangrijk om juist de persoon centraal te stellen en niet ‘het been’ of ‘de buik’. Dat is niet altijd eenvoudig, want je moet op veel letten: op wat de patiënt vertelt, op de antwoorden op jouw vragen maar ook op de manier waarop iemand reageert. Iedereen brengt zijn eigen gedachten, wensen en emoties mee, waardoor hetzelfde medische probleem steeds weer anders is. Dat vind ik ook het uitdagende van het vak, om steeds weer te finetunen. Natuurlijk lukt dat niet altijd, maar ik probeer wel steeds contact te krijgen met degene die voor me zit.”

Het levert tijd op als je goed luistert!

“Eén van onze belangrijkste instrumenten is luisteren. Een algemeen advies is om de patiënt één minuut uit te laten praten. In het verhaal komt dan vaak wel naar boven waar de patiënt voor komt en wat nu écht het probleem is. Daar blijf ik me wel over verbazen. Ik zie die reactie ook bij co-assistenten, dat mensen vaak al spontaan vertellen wat jij wilt weten, en vervolgens aangeven waar ze precies voor komen. Je moet dus even tijd nemen en niet direct willen reageren en interpreteren. Het levert tijd op als je goed luistert!”

“Het is ook de kunst om in de 10 minuten die we per consult hebben de patiënt steeds zo veel mogelijk aandacht te geven en dat betekent dat je keuzes moet maken. Het is belangrijk op het juiste moment de diepte in te gaan en te reageren op een signaal wat iemand geeft. Vaak is dat een opmerking waardoor je wordt getriggerd en doorvraagt. Vaak blijkt er veel meer aan de hand dan de patiënt aanvankelijk vertelde, of spelen emoties een rol.”

Als emoties een rol spelen, dan merk je de invloed van de zichtbare taal

“Dan merk je ook de invloed van het kijken naar de non-verbale of zichtbare taal, bijvoorbeeld als iemand wegkijkt, een onverschillige of gespannen houding aanneemt of boosheid toont. Mensen kunnen veel last hebben van hun emoties, maar praten er vaak niet makkelijk over of zijn zich er niet zo van bewust. Ik ga er vanuit dat veel mensen die op het spreekuur komen onzeker en angstig zijn iets te mankeren en daarnaast hebben veel mensen het psychosociaal niet zo makkelijk. Ik negeer deze diepgang soms ook bewust en neem het dan mee voor een volgende keer. Enerzijds omdat je niet altijd alles kunt, maar soms lijkt een medisch-technische benadering op dat moment het beste.”

Hoe maak je contact met je patiënten?

“Om alert te blijven en de patiënt de aandacht te geven die hij verdient, haal ik zelf de patiënt uit wachtkamer. Zo heb ik even de ruimte om het vorige consult af te sluiten. Het is ook fijn om te zien hoe iemand opstaat, hoe iemand een hand geeft en hoe hij in de spreekkamer weer gaat zitten. Dat geeft je soms al een idee van hoe iemand zich voelt en kun je je makkelijker inleven. Vervolgens probeer je de persoon alle aandacht te geven en je in te leven in zijn situatie en ga je met elkaar in gesprek”

De patiënt ‘leest’ ook van alles af aan jou

“Wij zijn natuurlijk gericht op de klacht en de emoties van de patiënt, maar die patiënt ‘leest’ ook van alles af aan jou: aan je houding, je stemming en hoe je reageert. Dat gaat onbewust, maar het is wel belangrijk dat je je daar bewust van bent. Soms heb je het te druk, bent nog bezig met de vorige of juist alvast met de volgende patiënt of voel je zelf een emotie. Het is natuurlijk niet je intentie, maar je bent dan niet volledig aanwezig in het gesprek. Dan kan er ruis ontstaan in de communicatie. Dat hoeft niet altijd een probleem te zijn, al denk ik wel dat patiënten het merken en het invloed kan hebben op het consult. Je moet je blijven realiseren dat het mensenwerk is en hetzelfde consult bij een andere dokter weer anders zou verlopen. Dat is ook de kracht van de dokter.”

Hoe ben je in contact gekomen met 2020?

“Ik volgde een tijd geleden op het congres Vrouwelijke leiders in de zorg een workshop bij Nancy en onlangs op de netwerkavond van de VNVA weer één. Ik vind het een boeiend onderwerp juist omdat bekend is dat het grootste deel van onze communicatie non-verbaal is en we daar relatief minder aandacht aan besteden. De manier waarop Nancy non-verbale communicatie onder de aandacht brengt, ervaar ik als zeer leerzaam.”

“In de laatste workshop vond ik het een eye-opener dat als je emoties ziet en interpreteert, je deze vaak het best eerst bij de ander kunt laten. Vaak hoor je dat je emoties moet terugkoppelen, maar ik ben daarin terughoudend. Je hoeft niet altijd alles uit te spreken en te benoemen, je kunt vaak beter reageren met een opmerking die de ander ruimte geeft om te reageren. Zo erken je iemands boosheid door te vragen wat voor deze persoon het belangrijkste dat in de weg staat om verder te kunnen. Dan bied je de ruimte om daadwerkelijk verder te kunnen. Als je zegt “Ik zie dat u boos bent”, krijg je vaak ontkenning of maak je iemand nog bozer.”

“Als mensen erg in zichzelf vast zitten, kan het helpen hen een andere houding aan te laten nemen. Als dokter heb je altijd nog de mogelijkheid van het lichamelijk onderzoek. Ook hoe mensen hun handen houden, een heel gesloten of open houding, kan ertoe leiden dat je toch even verder vraagt. Daarna kan een gesprek heel anders verlopen en begrijp je beter wat er aan de hand is. Bij blokkades die je zo wel eens opgeworpen krijgt, geven de tips uit de workshop handvatten om er net even iets anders tegenaan te kijken of er mee om te gaan.”

Wat is de waarde van de zichtbare taal voor jouw werk?

“Ik denk dat de waarde van zichtbare taal voor artsen veel groter is dan we ons vaak realiseren. Als je leert die processen meer expliciet te maken en aandacht aan te schenken, zou je het ook meer functioneel gebruiken. Neem bijvoorbeeld het flutteren, het even knipperen met je ogen waar Nancy ons op wees. Dat is even snel een teken van emotie en kan veel zeggen of iemand jouw advies wel accepteert of dat een vraag iemand iets doet. Zo neigen mensen soms om “ja dokter” te zeggen maar toch te twijfelen. Door te letten op zichtbare taal merk je dat misschien wel op, voorkom je misverstanden en kun je betere zorg bieden. Er is zoveel meer te zien waarop je kunt focussen en dat maakt het vak ook weer leuker.”

Wat zou je anderen adviseren als het gaat om het verbeteren van contact?

“Elke arts heeft de intentie goed contact te maken met zijn of haar patiënt en soms merk je dat dat beter kan. Let eens vaker bewust op de zichtbare taal, zeker op het moment dat je even vastloopt in een gesprek. Op het moment dat het even schuurt kun je ook dat kanaal inschakelen om de signalen op te pakken zowel bij je patiënt als bij jezelf.”

Er is zoveel meer te zien

“Ook kun je zelf een andere houding aannemen. Een mooi voorbeeld vind ik dat een co-assistent soms moeite had een advies overtuigend over te brengen. Ze zat vaak ineengedoken en toen ik haar adviseerde rechtop te gaan zitten, kwam haar advies veel krachtiger over. Besef je ook dat je als dokter niet neutraal bent en altijd iets van jezelf meeneemt en daardoor het gesprek beïnvloedt. Het lastige is om die zichtbare taal verbaal te maken en te noteren, want we zijn meer verbaal ingesteld. Het lijkt subjectiever, maar ik denk dat als we ons hier meer in trainen, we meer gebruik kunnen maken van de nuances van zichtbare taal en alerter kunnen reageren op iemands reactie. Daar ligt nog wel een hele missie tijdens de opleiding van artsen, en ongetwijfeld is er ook onderzoek nodig. Het zou mooi zijn als we als artsen meer kijk- en luistertijd zou nemen en krijgen.”

Sylvia is huisarts in een gezondheidscentrum in Rotterdam in een wijk met veel ouderen. Zij begeleidt regelmatig co-assistenten en is docent op de Erasmus Universiteit Rotterdam. Sinds twee jaar is zij voorzitter van de VNVA, Vereniging van Nederlandse Vrouwelijke Artsen, die al meer dan 80 jaar bestaat. De VNVA staat voor het versterken van vrouwelijke talent, het agenderen van belangen van vrouwelijke artsen en het bevorderen van gendersensitieve geneeskunde. Sylvia is getrouwd en heeft twee zoons.

[De foto van Sylvia is gemaakt door Mieke Derksen]